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기업 가상공간 활용, 어떻게 할까?
영업부터 홍보까지 - 비즈니스편

기업 가상공간 활용, 어떻게 할까?
영업부터 홍보까지 - 비즈니스편​

현실과 가상의 경계를 허무는 가상공간, 어떤 방식으로 활용할 수 있을까요?
이 글에서는 가상의 기업 B의 예시를 통해 가상공간의 활용방안에 대해서 알아보겠습니다.

Key point

• 비대면 영업을 위한 미팅 공간 - 코로나19로 제한된 대면 미팅의 어려움 해결

• 고객 상담을 위한 시각화된 민원 창구 - 시각적 정보 전달로 전화 및 채팅의 한계 해결

• 고객 참여가 가능한 홍보 공간 - 고객과의 양방향 소통, 온/오프라인 공간을 연결하는 옴니채널

지금은 국내외 할 것 없이 기업들이 모두 메타버스에 뛰어들고 있는 시대입니다. 팬데믹의 장기화로 전 세계 사람들은 메타버스와 가상공간이라는 개념에 빠르게 익숙해졌고, 온라인 환경이 익숙한 새로운 세대가 등장하며 기업들은 미래 고객을 잡기 위해 서둘러 메타버스에 탑승하고 있습니다. 시작은 코로나19 의 영향으로 발생한 대면 만남의 한계 때문이었지만, 이제는 가상 세계가 우리 생활 속에 당연하게 자리를 잡아가는 모습으로 보입니다.

또한 가상공간은 인터넷과 모바일뿐 아니라 앞으로 우리 삶의 방식과 소통하는 체제를 완전히 바꿔 놓을 새로운 가능성으로 제시되고 있는데요. 시공간의 한계를 뛰어넘는 효율성을 증명하며 지속해서 활용되고 확대되어, 결국 현실 세계의 일부를 완전히 대체할 것으로 예측되고 있습니다.

온라인 메타버스 가상공간 기업 비즈니스 활용 방안 사례

온라인 가상공간을 통해 영업과 고객상담, 홍보까지

여기, 온라인 가상공간을 활용하여 근 1년 만에 기업 이미지 개선 및 새로운 고객층과 매출까지 모두 잡은 식품회사 B사가 있습니다. 각 부서의 직무 담당자들이 작년까지 겪던 다양한 고충들이 올해 가상공간 도입으로 빠르게 해소되며 얻은 결과라고 하는데요.

사실 식품회사 B사는 가상 기업입니다. 편의점에 납품하는 과자류도 만들고, 마트에 납품하는 레토르트 식품, 찌개류도 만들지요. 규모도 꽤 큰 편이라 대한민국 국민이라면 이 B사 제품을 한 번은 꼭 경험해보았을 정도라는 설정입니다. B사의 비즈니스 성공에 큰 도움을 준 가상공간 활용 방안, 지금부터 함께 살펴보도록 하겠습니다.

CASE 01. " 코로나19로 줄어든 대면 영업의 기회, 가상공간에서 비대면 미팅으로 해결했어요."

: B2B영업팀 김팀장님의 이야기

B사의 유능한 인재 중 하나인 영업팀 김 팀장님은 작년 말 이런 일을 겪었습니다. 한 해 최대 매출이 걸린 중요한 고객사와의 최종 계약 전날, 같은 팀 직원의 코로나 확진 소식을 알게 된 것입니다. 팀 전체 격리로 당연히 대면 미팅은 불가능해졌고, 어쩔 수 없이 계약날짜를 미뤄야 했습니다. 그러다 결국 경쟁사에서 먼저 입점 계약을 성사시켰고, B사는 이 사건으로 큰 손해를 보게 되었습니다.

그 뒤로도 계속해서 회사 내 코로나 확진자가 발생하는 바람에 사내 회의실마저 폐쇄되었고, 긴밀한 관계를 지속해 온 고객사 담당자들도 재택근무로 전환되며 장기간 만날 수 없게 되었습니다. 영업에서 가장 중요한 '고객 관리'에 큰 어려움이 닥친 것이었죠.

이런 문제를 해결하기 위해 올해 B사에서는 빠르게 온라인 미팅룸 구축을 추진했고, 영업팀은 다시 활기를 되찾았습니다. 실제 회사건물과 흡사하게 구현된 온라인 사옥에 영업팀 전용 회의실을 생성, 비대면 영업을 위한 완벽한 공간을 마련했기 때문입니다. 가상공간에 방문한 고객은 아바타를 통해 B사 건물 내부를 자유롭게 둘러볼 수 있습니다. 로비에 들어서면 잔잔하게 흐르는 음악이 들리고, 상주하는 안내직원이 다가와 예약된 미팅룸으로 고객을 안내합니다. 가상공간의 미팅룸에서는 실시간 화면공유를 통해 문서를 함께 보며 이야기하고, 화상 카메라와 음성 기능으로 실제 대면한 듯 생생한 소통이 가능합니다.

이제 영업팀은 거래처와의 다양한 미팅을 미루거나 늦는 일 없이 빠르게 해결 할 수 있게 되었습니다. 이동에 드는 시간이 없으니 같은 시간에 더 많은 미팅을 잡을 수 있고, 지방에 본사가 있는 고객들과도 언제든 미팅이 가능해졌습니다. 무엇보다 고객사들의 반응도 좋았습니다. 확실히 비대면 시대의 새로운 장은 B사가 연다고요.

CASE 02. " 전화/메시지 상담의 한계, 시각적 소통이 가능한 가상공간 상담으로 극복했어요."

: 고객상담실 CS팀 최 대리님의 이야기

B사는 식품회사기 때문에 다양한 이유로 전화, 채팅 등 상담원과의 연결을 원하는 고객들이 많습니다. 대부분 배송 오류, 제품 교환, 환불 요청 등 부정적인 사유로 연락이 오는데요, 6년째 CS팀에서 근무 중인 베테랑 고객 상담원 최 대리님도 고객응대에 늘 어려움을 겪고 있었습니다. 특히 상담 전 통화대기 시간이 오래 걸리거나, 채팅 답변만으로는 이해가 안 된다며 불만을 토로하는 고객들을 진정 시키는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 단순 제품 이슈뿐만 아니라 상담 진행 과정에서 쌓인 불만으로 화를 내는 고객들을 진정시키는 것은 늘 어려운 과제였죠.

다행히 올해부터 CS팀에 가상 상담 공간이 도입됐습니다. 고객상담실 민원 창구를 그대로 가상공간에 구현, 온라인상에서도 고객을 응대할 수 있도록 한 것인데요. 이제 고객들은 요청이나 문의를 위해 한참 동안 전화기를 들고 대기하지 않아도 되고, 로비공간에서 기다리다 다른 고객의 상담이 끝나면 아바타를 움직여 직접 고객상담실로 들어올 수 있게 되었습니다. 물론 온라인 상담 공간이 낯설고 어색한 노년층 고객분들에게는 상담원이 먼저 다가가 음성으로 간단한 사용 방법부터 안내했지요.

단정하고 깔끔한 고객상담 공간과, 자료를 곁들인 자세하고 친절한 응대 방식에 고객들은 '지금까지 겪어본 적 없는 새로운 경험을 했다'며 'B사에 대한 이미지도 다시 새로워지는 것 같다'고 말합니다.

최 대리님은 환불이나 보상 처리 등 불만 접수, 상담 CS를 가상공간에서 하니 예전보다 고객님들의 반응이 유해진 것을 느낀다고 합니다. 짜증내며 “이것 좀 환불해 달라”고 외치던 고객님들이, 이제는 신기해하고 웃으며 돌아간다고요.

CASE 03. "고객과 양방향 소통이 가능한 홍보 채널, 온라인 가상공간이 답이었어요."

: 커뮤니케이션실 홍보팀 손과장님의 이야기

홍보팀 손과장님은 B사에 대해 이렇게 설명합니다. “저희는 단순히 레토르트 식품이나 편의점에 내놓을 만한 먹거리만 만드는 회사가 아니라, 고객들의 일상과 가장 밀접한 곳에 있는 기업입니다.”

이러한 이유로, B사는 그동안에도 상품기획, 신상품 개발에만 힘 쓴 것이 아니라 대중과 소통하는 홍보 활동에도 힘을 들여 왔습니다. B사 제품만이 아닌, 타 회사의 캐릭터/제품과 콜라보하거나 오프라인 박람회, 팝업스토어 오픈 등 예비 고객들에게 가까이 다가가기 위해 다양한 홍보 활동을 시도해 온 것이지요. 그러나 항상 고객들 인식에 B사는 그냥 단순한 ‘과자 회사’, ‘식품 회사’ 정도의 애매한 이미지였기에 손과장님은 늘 고민해왔습니다.

그런데 올해부터 회사에서 전적으로 도입한 가상공간을 홍보에 활용하니 반응이 확 달라졌습니다. 올해 초 2박 3일로 개최했던 온라인 박람회가 그 결정적인 시작이었는데요. 온라인 환경이다 보니 다채로운 게임으로 쉽게 고객의 참여를 유도할 수 있었고, 게임 결과에 따라 실제로 집에 B사의 제품을 경품으로 보내주는 이벤트도 기획했습니다. 당연히 고객들과의 심적 거리가 훨씬 줄어든 느낌이었고, 온라인에서의 자연스러운 바이럴을 통해 친구들끼리 함께 접속한 고객들도 많았습니다.

손과장님은 그 때 커뮤니티나 SNS 등에 올라왔던 반응들도 생생히 기억합니다. ‘B사 생각보다 젊은 느낌이다’, ‘힙한 컨셉이다’, ‘박람회가 뭐 이렇게 재밌냐’, ‘그 때 나도 게임해서 라면박스 받았다’ 등. 실제로 B사의 전체 매출은 온라인 박람회 이후로 지난 해 대비 상반기에 50% 이상 상승했습니다.

기업 비즈니스, 이젠 전통적 대면 방식과 비대면 방식 모두 필요한 때

위 식품회사 B사는 비록 가상기업이지만, 직원들이 겪었던 고민과 고충은 우리와 크게 다르지 않은 것 같습니다. 기업의 경영과 방향성에 고민이신 분들이라면 역시 많이들 공감이 가셨을 것 같아요. 이제는 더 이상 사람과 사람이 만나야만 비즈니스가 진행되는 시대가 아닙니다. 전세계 대세가 되고 있는 가상공간, B사처럼 실제로 거래처와 고객들을 만나는 공간으로 다양하게 활용한다면 여러분의 회사도 비즈니스에 날개를 달 수 있을 겁니다. 같은 마케팅 이벤트도 다른 공간 속에서 더 친숙하게 다가갈 수 있게 하는 효과, 여러분도 시도해 보세요.

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